售后维保管理制度
千赢老虎机有限公司
售后管理部
第一章、售后服务概述
为了使千赢老虎机机房建设的机房项目得到有效管理和维护，千赢老虎机对售后服务等提供以下全面的技术和服务承诺。
千赢老虎机对工程承诺提供以下售后服务：
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项 目 |
服务内容 |
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到场响应时间 |
建立7*24小时报修电话，接到报修电话后30分钟内作出响应，4小时内技术人员到达现场, 8小时内解决问题，如8小时内不能及时解决应提供备机设备，直到设备修复为止。紧急特殊情况2小时内技术人员到达现场解决问题，千赢老虎机在武汉设有备品备件库，可根据故障情况提供备件及时解决问题。
公司总部设有用户服务中心(CALL-CENTER)，提供24小时电话服务，完全受理，分类，简单处理，监督服务实施，收集所有服务过程文件，审核存档。认真答复用户在使用中发现的各种问题。 |
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服务级别 |
提供现场服务以及热线电话支持：
售后服务部： 027-82785586
售后部经理：马经理 18638283663 |
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备件先行 |
承诺接到请求后相关产品备件 |
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定期巡检 |
保修期内每3个月（季度）1次电话回访，1次到现场巡检，更换必要材料，提供详细的巡检方案及现场评估报告。每年4次巡访。 |
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维护服务团队 |
建立专职维护服务团队 |
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服务人员资质 |
空调、强电、弱电等专业维护人员拥有中级以上职称 |
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维护方案 |
提供质保期内的维护服务方案
能提供质保期后的维护方案 |
千赢老虎机与众多供货厂家有着长期合作，对易损易耗品储备有合理数量的备品备件，并建立完善的用户档案。通过客户服务中心，可随时了解用户及产品使用情况，以便及时准确解决系统故障。
千赢老虎机所提供的设备在安装期、试运转期及最终验收后的质量保证期内，由于设备在设计、工艺、材料等技术或质量问题而产生故障影响正常运转，以及操作人员无法处理的疑难问题，千赢老虎机均将免费提供修理服务，及时解决设备中存在的各种问题和设备的修理问题。
千赢老虎机为保证用户的利益，向提供用户长久的技术支持，对机房系统质量和软件的升级全面负责，在保修期内免费提供相应软件升级，并在保修期满后以不高于本合同同类设备价格向用户提供备品备件。
千赢老虎机客服中心建有完善的用户档案，通过先进的计算机客服管理系统，可随时查询用户工程完整的信息，可根据合同自动编排项目定期维护保养计划，自动定期向用户发出征求意见征询单。
本公司设有客服热线电话，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候可以得到本公司的及时响应。千赢老虎机将对用户所提出的技术问题及所要求解决的问题提供具体的实质性的售后服务措施。
千赢老虎机将在用户提出要求及问题后，免费提供技术支持服务热线，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法，采用全年24小时电话售后服务响应、故障诊断及排除，最佳使用环境建议、备件提供等多种方式为用户提供全面服务。
当出现重大事件时千赢老虎机方保证在最短时间内赶到现场解决问题，并提供备件备机替换保证系统不停机的服务，在此基础上再进行维修。
第二章、质保期内的维护服务方案
一、维保期服务内容
1、巡检服务：按工程合同载明的设备（系统）清单，分别提供不同标准的巡检服务。对所有的设备（系统）提供一年至少四次的巡检保养。
2、故障响应服务：本方案按故障等级提供不同的故障响应服务，力求在最短的时间内恢复业务运行，并排除故障，月/季度及时提交故障排除报告，报告内容包括：故障排除过程描述及故障分析、服务清单等。
3、培训服务：提供现场培训和集中培训。
二、巡检服务流程及内容
1、巡检服务流程：
1) 千赢老虎机方提交巡检方案给用户；
2) 用户通知巡检；
3) 千赢老虎机方工程师进入现场巡检；
4) 巡检完毕后，收拾好现场并于五个工作日内提交巡检报告给用户。
2、巡检服务内容：
⑴空调系统
l 环境检查
1) 房间的清洁程度
2) 房间的温度分布是否合理
3) 房间的出风布置是否合理
4) 检查新风系统
5) 检查空调及空调周围是否有凝露并解决
l 过滤网
1) 外观检查
2) 清洁
3) 更换（如果需要）
l 皮带
1) 外观
2) 调整松紧度
3) 更换（如果需要）
l 风机电机
1) 外观
2) 轴承
3) 噪音情况
4) 运行电压
5) 运行电流
6) 气流开关
7) I/O板
l 压缩机
1) 外观
2) 清洁
3) 油镜
4) 管路
5) 液镜
6) 压缩机的运行压力
7) 高压开关
8) 低压开关
9) 干燥过滤器
10) 液体管路电磁阀
11) 安全阀
12) 膨胀阀
13) 运行电压
14) 运行电流
15) I/O板
16) 压缩机过热保护器
l 蒸发器的清洗
1) 蒸发器外观检查
2) 所有翅片上的灰尘污垢清洗
3) 冷凝器
4) 外观
5) 清洁（需用户提供水源）
6) 冷凝风扇
l 加湿系统
1) 外观
2) 清洗
3) 更换加湿罐（如果需要）
4) 运行电压
5) 运行电流
6) 进水阀
7) 排水阀
8) 加湿控制板
9) I/O板
l 电加热
1) 外观
2) 运行电压
3) 运行电流
4) 过热保护器
l 主控制系统
1) 外观
2) 接线情况
3) 电路板及附件的情况
4) 输入电压
5) 软件的版本
6) 升级
7) 传感器的校验
8) 检查并调整参数
l 电控柜
1) 检查断路器
2) 检查接触器
3) 检查接线端子
4) 检查电源主开关
l 排水系统
1) 接水盘的检查和清洁
2) 地盘的检查和清洁
3) 排水管的检查和清洁
⑵UPS系统
l 包括与此设备相关的附属设备、装置，如电控柜、接线盒等；
l UPS各项参数（包括输入电压、电流、频率、输出电压、电流、频率，充电电压、充电电流）的测量及校正；UPS机内灰尘的清理及功率模块的静态检测；
l UPS输出到负载设备的整个供电路径上的接线定期检查紧固；
l 电池带载放电，单体电池电压的测量，并提供电压相对落后电池的处理意见，若需更换电池，由千赢老虎机方提供更换服务，电池放电维护须有专门的工程师到现场服务。
⑶防雷接地系统：
l 主要检查连接处是否紧固、接触是否良好、接地引下线有无锈蚀、接地体附近地面有无异常；
l 接地网的接地电阻测量；
l 对运行中的防雷器进行检测，做好外观检查；
⑷动力环境监控系统：
l 监控系统软件维护
1) 检查组态软件是否运行正常，设备是否通讯正常；
2) 检查软件中的设备参数、状态是否正常；
3) 检查WEB端功能是否工作正常；
4) 检查远程控制功能是否正常；
5) 检查本地语音报警、电话报警功能是否正常；
l 监控系统主机维护
1) 检查CPU温度、主板温度是否异常；
2) 检查显卡、多串口卡、视频捕捉卡等板卡是否松动，散热片是否过热；
3) 检查鼠标是否能够移动顺畅，无阻滞现象；
4) 检查主机多串口卡连接部分是否松动；
5) 清洗主机防尘滤网；
l 电量仪子系统维护
1) 检查电量仪参数是否显示正常；
2) 检查电量仪历史曲线趋势图，看电压是否有异常波动，电流、有功功率等是否在正常值范围内；
3) 在条件允许的情况下，模拟电量仪报警，检查监控系统是否正确报警；
l UPS子系统维护
1) 检查各接线端子、通讯接口是否有松动现象；
2) 检查模块的电源指示灯、状态指示灯是否正常；
3) 检查UPS历史曲线趋势图，看电压、电流、有功功率等是否有异常波动，电池后备时间等是否在正常值范围内；
4) 在条件允许的情况下，模拟UPS报警，检查监控系统是否正确报警；
l 空调子系统维护
1) 检查空调历史曲线趋势图，看温度、湿度等是否有异常波动，压缩机、风机工作时间等是否在正常值范围内；
2) 在条件允许的情况下，模拟空调报警，检查监控系统是否正确报警；
l 漏水监测子系统维护
1) 检查漏水控制器的各指示灯是否正常；
2) 检查漏水感应绳的清洁情况，确认是否需要维护清洗；
3) 在条件允许的情况下，模拟漏水和故障报警，检查监控系统是否正确报警；
l 温湿度监测子系统维护
1) 检查模块的电源指示灯、状态指示灯是否正常；
2) 使用温度计测量实际温度，确认温湿度传感器是否需要校正；
3) 检查温湿度传感器的历史曲线趋势图，看温度、湿度等是否有异常波动，并与空调的温湿度变化对照；
4) 在条件允许的情况下，模拟温湿度报警，检查监控系统是否正确报警；
⑸消防系统：
l 检查七氟丙烷的存储压力，如压力表指针不在绿色正常区域内，应卸下存储瓶，进行称重检查，查明原因并及时排除，按设计要求重新补充灭火剂。
l 高压二氧化碳灭火系统、七氟丙烷管网灭火系统及IG541灭火系统等系统的检查内容及要求应符合下列规定：
1) 灭火剂存储容量及容器阀、单向阀、连接管、集流管、安全泄放装置、选择阀、阀驱动装置、喷嘴、信号反馈装置、检漏装置、减压装置等检查全部系统组件应无喷撞变形及其他机械损伤，表面应无锈蚀、保护涂层应完好，铭牌和标志牌应清晰，手动操作装置的保护罩、铅封和安全标志应完好。
2) 灭火剂和驱动气体储存容器内的动力，不得小于设计储存压力的90%。
l 从存储瓶上卸下的电磁启动器，应用系统自身的灭火控制线路进行通电检查，应启动正常，检查完毕后电磁启动器装置必须复位。
l 存储装置间的设备、灭火剂输送管道和支吊架的固定，应无松动。连接管应无变形、裂纹及老化。如有问题应及时更换。
l 各喷嘴孔应无堵塞。
l 与气体灭火系统配套的火灾报警系统模拟测试。
⑹配电柜：
l 检查线路接头接触情况。
l 检查是否有异常升温现象。
l 检查电力电缆接线盒、终端盒的外壳和电缆的外皮。
l 检查安装在配电柜内的开关设备、电容器、熔断器等电力设备。
l 检查端子排应是否固定、绝缘。
⑺门禁系统：
l 检查各接线端子、通讯接口是否有松动现象，外观护罩检查；
l 检查模块的电源指示灯、状态指示灯是否正常；
l 检查门状态与监控主机显示是否一致；
l 检查电源、闭锁器、控制器是否正常，线路有无缠绕和松动；
l 检查软件使用状态。
四、故障响应服务流程及内容
1、故障响应服务流程：
1) 接到用户电话、传真等任何形式的故障通知后，立即提供电话支持服务；
2) 千赢老虎机方根据故障严重程度，通知相关人员赶往现场；
3) 故障解决后向用户提供相关服务报告。
2、故障响应服务内容
千赢老虎机方提供的故障服务为7×24小时故障响应服务，具体响应方式及响应时间将根据设备（系统）的故障程度而定（见故障级别响应表）。
故障级别响应表
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故障等级 |
故障说明 |
响应时间 |
修复时间 |
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I级
紧急故障 |
当系统出现下列故障时，属一级故障：
l 主机房空调双停机
l UPS机组双停机
l UPS机组双停机
l UPS配电柜输出异常
l 市电中断，且UPS机组提示后备时间小于4小时 |
10分钟内电话响应，
2小时内到达现场 |
≤4小时，若预估4小时内无法修复的，立即启动应急预案 |
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II级
严重故障 |
当系统出现下列故障时，属二级故障：
l 电源间精密空调故障导致无法制冷
l 单台UPS故障停机
l 主机房内单台精密空调故障停机
l 门禁系统主机故障导致无法开、锁门
l 门禁读卡器故障导致无法开门
l 消防系统消控主机报警
l 配电柜内空气开关故障 |
10分钟内电话响应，
8小时内到达现场 |
≤8小时 |
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III级
一般故障 |
当系统出现下列故障时，属三级故障：
l 精密空调压缩机报警
l UPS 散热风扇停转
l 消防系统烟温感探头失灵
l 视频监控一路以上无视频画面
l 集中监控系统数据无法采集
l 电池间空调故障
l 集中监控主机硬件故障导致无法开机
l 视频监控主机硬件故障无法开机
l 机房内分照明灯不亮
l 插座模块故障
l 电池间换气扇故障
l 其他故障 |
10分钟内电话响应，
16小时内到达现场 |
≤24小时 |
五、培训服务
现场培训：千赢老虎机方维护人员在每次维护结束后，将对用户管理人员进行现场日常维护、保养培训。
集中培训：每年举办一次培训班，培训时间为一天，主要内容为对UPS的基本常识、操作、检测中发现的问题、常见故障进行讲解、分折和改进措施，对UPS进行实践操作及各部分功能进行介绍等。
六、应急预案及启动条件
1、机房空调应急预案：
启动条件：
机房空调出现制冷故障室温超过40℃时，且现场技术人员预估30分钟内无法排除故障。
应急措施：
提供轴流风机，在2个小时内运抵现场，在机房散热通道用轴流风机实现通风降温。
2、UPS应急预案
启动条件：
UPS同时故障，系统处于旁路供电状态，且现场技术人员预估30分钟内无法排除故障。
应急措施：
提供一台备机，在2个小时内运抵现场，以替代故障UPS，为设备提供稳定的交流电源，保证机房内设备的运行正常。
七、事故备件更换
在保修期内，（但这种责任不包括工程和设备由于非千赢老虎机方的原因，人为损坏，或不可抗力造成的损失）。保修期后，千赢老虎机对所承包的工程实行终身维护。
质保期内，所供产品发生严重故障无法修复，或者维修达3次的，以同样材质、同样规格的产品予以免费更换。质量保证期和保修期过后，供方提供良好的售后服务和提供广泛的备品、备件。
千赢老虎机所供系统，在今后利用新技术或从硬件、软件方面有任何性能或功能的改进以及产品革新，千赢老虎机将及时书面通知建设单位机房采购项目其改进的详细情况。并提供以优惠价格为基础的修改报价，以便建设单位机房采购项目选择。
第三章、质保期后的维护服务方案
在设备保修期满后，千赢老虎机将按建设单位机房采购项目的要求对任何出现障碍的设备进行修理，修理不好的将及时更换，并只收取成本费用。另外，千赢老虎机为保证用户的利益，提供用户长久的技术支持，保证对系统质量和软件的升级全面负责：
1) 公司的客户服务中心免费提供全年每周7天×每天24小时的电话技术支持，并承诺若收到突发事件30分钟内响应4小时内到达现场；
2) 公司的库房长期库存合理数量的备品备件，并承诺设备及备件以不高于合同设备价格向用户提供；
3) 双方可协商、签订《售后服务合同》。服务收费内容为人工费、差旅费、备件费、设备维护费。服务收费标准为两种方式：第一种：以该工程竣工时间长短收取原合同金额的不同比例，竣工第３年收2％，竣工第４年收３％，竣工第5年收4％，以此类推。合同期间，即便设备损坏，千赢老虎机也能为您提供能满足使用的设备。如果有必要，千赢老虎机将准备备品备件，以便有问题时能及时处理。 第二种：双方协商，约定具体的维保项目，按项目分项收费。